Entschuldigung, können Sie mir helfen?

Sie sind auf der Suche nach einem Produkt, das in den Weiten des Kaufhauses unauffindbar ist. Hoffnungs­voll wenden Sie sich an einen Kaufhausangestellten und bitten ihn freundlich, Ihnen bei Ihrer Suche zu helfen. „Sehr gerne, folgen Sie mir bitte“, antwortet der Verkäufer lächelnd und begibt sich gemeinsam mit Ihnen auf die Suche.

An einem anderen Tag suchen Sie im gleichen Kaufhaus wieder ein bestimmtes Produkt und bitten erneut einen Kaufhausangestellten um Hilfe. Zu Ihrer Verärgerung deutet dieser nur vage nach rechts und gibt Ihnen etwas ungehalten zu verstehen, dass Sie das Produkt schon alleine suchen müssen.

Beide Varianten eines Kaufhausbesuchs haben die meisten vermutlich schon häufig erlebt. Warum, so fragen Sie sich vielleicht, sind Kaufhausangestellte manchmal so freundlich und hilfsbereit, manchmal aber leider nicht? Joseph Forgas, Elizabeth Dunn und Stacey Granland von der University of New South Wales in Sydney gingen dieser Frage nach und untersuchten, ob die Stimmung von Kaufhausangestellten einen Einfluss auf deren Hilfe­verhalten hat. Hierzu wurden die Angestellten entweder in eine positive, negative, oder neutrale Stimmung versetzt. Ein angeblicher Kunde – in Wahrheit ein Verbündeter des Versuchsleiters – sagte zu dem jeweiligen Angestellten, er sei beeindruckt von dem Service in diesem Kaufhaus (positive Stimmung), er sei enttäuscht von dem Service (negative Stimmung), oder dass sich in dem Kaufhaus nicht viel verändere (neutrale Stimmung).

Es zeigte sich, dass Angestellte, die in eine positive Stimmung versetzt worden waren, einem zweiten Verbündeten des Versuchsleiters häufiger und länger halfen, ein bestimmtes Produkt zu finden, und als freundlicher wahrgenommen wurden als Angestellte, die in negative oder neutrale Stimmung versetzt worden waren. Dies galt allerdings nur für unerfahrene Angestellte. Bei erfahrenen Angestellten hatte die Stimmung keinen Einfluss auf das Hilfe­verhalten.

Der Unterschied zwischen erfahrenen und unerfahrenen Kaufhausangestellten lässt sich möglicherweise dadurch erklären, dass erfahrene Angestellte auf ein größeres Repertoire an erlernten und automatisierten Verhaltensweisen zurückgreifen können, um mit Kunden­problemen umzugehen und sich ihre temporäre Stimmung deshalb weniger stark auf ihr Verhalten auswirkt. Unerfahrene Angestellte haben dagegen weniger Übung darin, auf Kunden­bedürfnisse zu reagieren und ihr Verhalten ist daher weniger automatisiert. Ihre Reaktionen sind somit stärker von ihrer aktuellen Stimmungs­lage abhängig.

Was können Sie also tun, damit ihr nächster Einkaufsbummel zu einem angenehmen und erfolgreichen Ereignis wird? Seien Sie freundlich! Denn wenn Sie dadurch die Stimmung des Kaufhausangestellten heben, erwidert dieser möglicherweise Ihre Freundlichkeit und hilft Ihnen, das gesuchte Produkt zu finden. Ob sich Ihre Freundlichkeit tatsächlich auszahlt, ist zwar nicht garantiert, schaden kann sie aber sicherlich nicht.

^{Forgas, J. P, Dunn, E., & Granland, S. (2008). Are you being served...? An unobtrusive experiment of affective influences on helping in a department store. European Journal of Social Psychology, 38 (2), 333–342.}

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